Việc quản lý khiếu nại đơn hàng đối với các nhà bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử ngày càng trở nên quan trọng để bảo vệ quyền lợi cho cả người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp. Tuy nhiên, quá trình này thường mang tính phức tạp và tốn nhiều thời gian nếu thực hiện thủ công. Bài viết này nhằm mục đích giúp các nhà bán hàng hiểu rõ hơn về việc quản lý khiếu nại trên Trung tâm nhà bán hàng của nền tảng, bao gồm các tính năng như: gửi khiếu nại cho các đơn hàng trả hàng/hoàn tiền, theo dõi tiến độ khiếu nại và cải thiện các bộ lọc để giám sát quá trình này một cách hiệu quả hơn.

Trong những trường hợp nào có thể khởi tạo khiếu nại?

Có một số tình huống mà nhà bán hàng có thể khởi tạo khiếu nại:

• Khi quyết định xử lý đơn hàng “trả hàng/hoàn tiền” của nền tảng không công bằng và có lợi cho người mua.
• Đơn hàng được hoàn tiền tự động do nhà vận chuyển giao hàng chận trễ.
• Đơn hàng được hoàn tiền tự động khi nhà bán hàng không kịp thời xác nhận việc nhận lại hàng hoá trả lại.
• Yêu cầu hoàn tiền nhanh khi kiện hàng đã được gửi về thành công và bắt đầu quá trình hoàn lại tiền cho người mua.

Để bắt đầu quá trình khiếu nại, bạn cần làm những bước sau:
Đầu tiên, vào Trung tâm nhà bán hàng và chọn Đơn hàng > Quản lý yêu cầu trả hàng. Tại đây, bạn sẽ thấy các đơn hàng bị trả lại có thể khiếu nại và nút “Khiếu nại” ở cạnh mỗi đơn hàng.

Tiếp theo, nhấn vào nút “Khiếu nại” và điền các thông tin cần thiết, bao gồm lý do khiếu nại và các tệp đính kèm như hình ảnh, tài liệu chứng minh.

Đội ngũ Hỗ trợ TikTok Shop sẽ xem xét đơn khiếu nại của bạn và có thể yêu cầu bạn cung cấp thêm bằng chứng nếu cần. Sau đó, họ sẽ thông báo cho bạn kết quả khiếu nại qua email.
Bạn có thể kiểm tra tình trạng khiếu nại cho từng đơn hàng trên trang Quản lý yêu cầu trả hàng/Hoàn tiền. Ngoài ra, bạn cũng có thể vào trang “Chi tiết khiếu nại” để xem chi tiết hơn về quyết định của TikTok Shop:
Nếu bạn được chấp nhận khiếu nại, bạn sẽ biết được số tiền được bồi thường cho đơn hàng của bạn.
Nếu bạn bị từ chối khiếu nại, bạn sẽ biết được nguyên nhân từ chối.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khởi tạo quy trình khiếu nại. Digiads sẽ tiếp tục cập nhật những bài viết hữu ích khác cho bạn trong thời gian tới.